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学院首问负责制实施办法
发布时间:2014/11/14 9:19:22    已阅:3237次    来源:党政办

为进一步促进学院行政效能建设,切实改进工作作风,提高工作效率和服务质量,确保师生群众满意,特制定本办法。

一、首问负责制适用于学院承担管理职能(含系部教学和学管)部门的所有工作人员。

二、本办法所称“首问负责人”是指到学院管理部门办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。

三、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。对于来投诉、报案、举报的群众,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取群众的陈述,并做好记录。做到“四个一”:一张笑脸相迎,一句问候请座,一杯热茶暖心,一句祝福相送。

四、属于首问责任人所在处室职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在处室职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与党政办联系,帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

六、办理事项若不属于学院职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。

七、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转党政办或有关部门办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话应热情礼貌,并尽可能地回答问题。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由上级部门转交办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好说明解释工作和反馈工作,让群众满意。

九、将首问负责制落实情况纳入年度考核范围,与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员,给予表扬鼓励。首问负责人和有关承办人员违反首问负责制,有下列情节者,经查实,视情节轻重给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;

2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的;

3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的;

4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。

十、违反首问负责制投诉电话设学院纪检监审处:073184073667

党政办公室